Microsoft Office Tutorials and References
In Depth Information
4.2 Operative Instrumente
Kundenzufriedenheitsanalyse
In welchem Maß der Kunde mit einem Unternehmen zufrieden ist,
zeigt sich natürlich durch seine Loyalität und die Intensität der
Geschäftsbeziehung. Um eine Basis für Kundenbindungsmaßnahmen
zu schaffen, empfiehlt sich eine regelmäßige Befragung mit Auf-
schlüsselung der einzelnen kundenrelevanten Bereiche und Gewich-
tung. Können dazu noch Fragen zu den Leistungen der wichtigsten
Mitbewerber gestellt werden, lässt sich eine Analyse durchführen, die
den eigenen Beurteilungswert dem Durchschnitt der Mitbewerber
gegenüberstellt.
Zur Kundenbefragung bietet sich eine Fragebogenaktion an einen
repräsentativen Kundenkreis an. Die Praxislösung zeigt, wie die Ant-
worten gewichtet und mit den Mitbewerberdaten verglichen werden.
Bedingungsformate färben die Ergebnisse nach dem Ampelprinzip
ein (rot = höher als eigener Wert, gelb = gleicher Wert, grün = niedri-
ger als eigener Wert).
Kundenzufriedenheitsanalyse.xls
CD .......
Abbildung 4.91: Analyse der Kundenbefragung mit Ampelformatierung
Vertriebskennzahlen
Vertriebskennzahlen.xls
Keiner ist näher am Kunden als Vertrieb und Außendienst und die
Aktivität der salespersons liefert wertvolle Informationen für das
Berichtswesen. Allgemeine Verkaufsmesszahlen lassen sich aus der
Anzahl der Aufträge und Kunden und dem Betreuungsaufwand
berechnen:
CD .......
Search JabSto ::




Custom Search